CRM

CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Mari bahas sebagian kecil dari CRM yakni
mengenao personalization, community building, dan direct email.
1. Personalization
Personalization adalah salah satu cara untuk menciptakan customer retention berupa pelayanan yang bersifat pribadi. Caranya adalah dengan mengirimkan content yang dibuat khusus untuk setiap customer, berbeda-beda sesuai dengan karakter customer tsb (personalisasi) melalui email ataupun web page.
Keuntungan personalization adalah :
- meningkatkan nilai guna dari sebuah website atau email,
- mempertahankan customer existing,
- menstimulasi pengunjung menjadi pembeli,
- menjadi cara yang jitu dalam penetrasi pasar baru,
- menghasilkan kesetiaan pelanggan
- mendukung dalam penciptaan lifetime value dari customer

Kerugian personalization adalah :
- biaya pembangunan dan pemeliharan yang mahal karena harus dikustomisasi / disesuaikan dengan karakter setiap pelanggan yang berbeda-beda.
- adanya issue privacy pelanggan
Sangat sulit untuk menampilkan personalization tanpa menyinggung / mempublikasikan sedikitpun mengenai data-data / karakter pelanggan tsb. Issue privacy pelanggan merupakan salah satu kerugian dari personalization.


2. Community Building
Community building adalah menciptakan sebuah komunitas dalam region tertentu yang memiliki persamaan, biasanya persamaan interest, posisi, profesi, tujuan, dll.
Keuntungan community building adalah :
- jaringan pasar yang luas (customers to customers)
- Sarana bertukar pikiran dan berkomunikasi

Kerugian community building adalah :
- tingkat pelayanan tidak optimal
- sedikit komplain bisa menyebar dengan cepat

3. Direct Email
Adalah cara pengiriman content melalui email kepada seluruh database pelanggan.
Keuntungan direct email adalah :
- biaya yang murah
- bisa mengirimkan content secara personalized kepada seluruh database pelanggan

Kerugian direct email adalah :
- terkena SPAM email
- seringnya langsung didelete tanpa dibaca terlebih dahulu oleh penerima

Sekian dulu share kali ini tentang CRM.
Thank you..

E-Business

Kita coba bahas perbedaan yang signifikan yang didapat oleh BCA sebelum menggunakan e-business dan setelah menggunakan e-business.

Dulu sebelum BCA meluncurkan www.klikbca.com nya, semua transaksi finansial dilakukan di delivery channel BCA yakni cabang-cabang BCA dengan menggunakan tenaga teller.
Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan BCA untuk mulai menerapkan e-business adalah :
- Tuntutan teknologi
Teknologi kan udah semakin berkembang, company lain pun sudah mulai menerapkan e-business sebagai penerapan kemajuan teknologinya. Kalo BCA nggak ngikut, yah jadinya ketinggalan donk. Terlihat dari langkah bank Lippo dan BII yang lebih dulu meluncurkan internet banking pada tahun 1998. Bahkan pada saat itu BCA belum punya internet banking. BCA baru soft launching internet bankingnya pada tahun 2000, dan launching resminya pada 2001.
- Tingginya biaya layanan (cost of service)
Kita pasti semua tahu bahwa saat ini BCA adalah bank transaksional utama di Indonesia. Which is artinya jumlah transaksi yang dilakukan buanyaaakk banggeeett.. Mulai dari transfer untuk bisnis, transfer untuk bayar utang ke temen, atau pembayaran-pembayaran lainnya (misalkan pembayaran uang kuliah kita, pembayaran kalo kita mau beli sekuritas / saham, pembayaran kalo kita mau beli pulsa atau bayar tagihan kartu kredit, dan masih banyak lagi).
Nah, kebayang donk dengan jumlah nasabah BCA yang terbanyak di Indonesia, belum lagi setiap nasabah pasti melakukan transaksi, berapa banyak teller yang harus disediakan?
Itu dari sudut pandang nasabah retail. Sekarang bagaimana dengan nasabah korporat ? Sebut saja PT A yang memang setiap bulannya melakukan payroll karyawan yang jumlahnya ratusan bahkan sampai ribuan melalui BCA. Sistem yang lama adalah menggunakan disket. PT A akan input di disket nama-nama karyawan, no rekening, dan jumlah yang harus ditransfer untuk gajinya. Berdasarkan disket itu, Back Office BCA yang akan menjalankan payrollnya. Bayangkan ada berapa transaksi yang harus dilakukan? Sekarang dengan klikbca bisnis, hal itu nggak perlu dilakukan lagi.
Arah kedepannya BCA mau meminimalisir back office, dan akan memaksimalkan front liners. Fornt liners lebih produktif daripada back office.
- Untuk meningkatkan kualitas layanan
Melanjutkan cerita di atas, dengan kondisi demikian, selain banyaknya teller yang dibutuhkan, juga antrian pasti jadi makin panjang. Tentunya BCA juga mau melepas julukan "Bank Cape Antri" nya donk. Nah dengan diluncurkannya internet banking BCA, sebagian besar transaksi beralih ke layanan virtual banking ini dan otomatis akan mengurangi antrian di teller.
- Meminimalisir resiko
Teller juga manusia, so..pasti ga luput dari kesalahan. Dengan mengalihkan transaksi dari teller ke internet banking, resiko akan beralih ke nasabah yang melakukan transaksi.

Setelah menerapkan internet banking, banyak advantage yang didapat, antara lain :
- meningkatkan kompetensi BCA untuk bersaing di dunia perbankan Indonesia
- efisiensi biaya layanan yang signifikan dengan mengurangi jumlah teller dan back office yang bisa mengerjakan pekerjaan yang lain
- kualitas layanan nasabah menjadi semakin baik
- meminimalisir resiko
- dengan tersedianya berbagai layanan yang mudah dan bisa memenuhi kebutuhan nasabah, jumlah nasabah BCA meningkat terus setiap tahunnya.

Namun, nggak semua yang menerapkan e-business itu sukses, kita harus belajar dari mereka yang sudah sukses mengenai strategi yang diterapkan dalam implementasi e-businessnya.