CRM

CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Mari bahas sebagian kecil dari CRM yakni
mengenao personalization, community building, dan direct email.
1. Personalization
Personalization adalah salah satu cara untuk menciptakan customer retention berupa pelayanan yang bersifat pribadi. Caranya adalah dengan mengirimkan content yang dibuat khusus untuk setiap customer, berbeda-beda sesuai dengan karakter customer tsb (personalisasi) melalui email ataupun web page.
Keuntungan personalization adalah :
- meningkatkan nilai guna dari sebuah website atau email,
- mempertahankan customer existing,
- menstimulasi pengunjung menjadi pembeli,
- menjadi cara yang jitu dalam penetrasi pasar baru,
- menghasilkan kesetiaan pelanggan
- mendukung dalam penciptaan lifetime value dari customer

Kerugian personalization adalah :
- biaya pembangunan dan pemeliharan yang mahal karena harus dikustomisasi / disesuaikan dengan karakter setiap pelanggan yang berbeda-beda.
- adanya issue privacy pelanggan
Sangat sulit untuk menampilkan personalization tanpa menyinggung / mempublikasikan sedikitpun mengenai data-data / karakter pelanggan tsb. Issue privacy pelanggan merupakan salah satu kerugian dari personalization.


2. Community Building
Community building adalah menciptakan sebuah komunitas dalam region tertentu yang memiliki persamaan, biasanya persamaan interest, posisi, profesi, tujuan, dll.
Keuntungan community building adalah :
- jaringan pasar yang luas (customers to customers)
- Sarana bertukar pikiran dan berkomunikasi

Kerugian community building adalah :
- tingkat pelayanan tidak optimal
- sedikit komplain bisa menyebar dengan cepat

3. Direct Email
Adalah cara pengiriman content melalui email kepada seluruh database pelanggan.
Keuntungan direct email adalah :
- biaya yang murah
- bisa mengirimkan content secara personalized kepada seluruh database pelanggan

Kerugian direct email adalah :
- terkena SPAM email
- seringnya langsung didelete tanpa dibaca terlebih dahulu oleh penerima

Sekian dulu share kali ini tentang CRM.
Thank you..